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Ich habe schon viele, verschiedene Ausprägungen von Touchpoint Maps kennengelernt. Oft werden, auch von mir, Touchpoints und Kanäle vermischt. Trotzdem waren alle Touchpoint Maps immer sehr nützlich, um Struktur im eigenen Marketing zu kreieren.
Was ist ein Touchpoint und was ein Kanal?
Vor den Schritten zur Erstellung der Touchpoint Map, möchte ich eine saubere Definition von Touchpoints und Kanälen liefern. Diese Abgrenzung ist wichtig, da Kanäle und Touchpoints in gegenseitiger Abhängigkeit stehen.
- Touchpoint
Bei einem Touchpoint interagiert ein Kunde mit dem Unternehmen, aufgrund eines ganz speziellen Bedürfnisses oder Intention. Beispiele sind Recherche, Kauf, Kritik, Empfehlung, Produktnutzung - Kanal
Ein Kanal ist ein Kommunikationsmedium, dass ein Unternehmen seinen Kunden zur Interaktion zur Verfügung stellt. Beispiele sind E-Mail, Webseite, Online Suche, Telefon, Point of Sales, Plakat, Social Media
Somit sollte auch die gegenseitige Beziehung einfacher zu verstehen sein. Ein Kunde kann seine Recherche in einem Point of Sales oder basierend auf einer Online Suche durchführen. Ein Touchpoint kann entsprechend auch von mehreren Kanälen bedient werden.
Wie gestalte ich erfolgreich eine Touchpoint Map?
Eine Status-Quo Touchpoint Map ist rasch aufgenommen. Eine wirklich erfolgreiche Touchpoint Map zeichnet sich jedoch durch eine radikale Kundenorientierung aus. Deshalb hier meine vier Schritte zur perfekten Touchpoint Map:
- Kenne die Kundenbedürfnisse
Die Bedürfnisse der Kunden stehen im Zentrum. Nur bei einer konsequenten Kundenorientierung kann das eigene Marketing erfolgreich werden. Zum initialen Ausarbeiten der Kundenbedürfnisse, erwiesen sich Personas als gutes Hilfsmittel. - Gestalte die Touchpoints auf Basis der Customer Journey Phasen
Je nach Produkt oder Dienstleistung sind die Customer Journey Phasen völlig unterschiedlich. Die eigenen Touchpoints müssen gut durchdacht, analog der Customer Journey Phasen, kreiert werden. - Der Kunde bestimmt den Kanal
Der beste Touchpoint endet, bei der falschen Kanalwahl, im Desaster. Oder haben Sie schon mal direkt über einen Display Banner ein Produkt gekauft? Eben. - Weniger ist mehr
Viele Kunden möchten immer möglichst viele Touchpoints und Kanäle anbieten. Dabei ist ein, gut durchdachter, Kanal viel erfolgsversprechender als mehrere Kanäle. Ich empfehle deshalb, pro Touchpoint ein bis zwei gute Kanäle zu nutzen. Das ist ausreichend und führt zu einer verwaltbaren Komplexität im Marketing.
Als Abschluss stelle ich, die von mir präferierte Form, einer Touchpoint Map zur Verfügung. Bei maatoo.io verwenden wir diese Form, mit grossem Erfolg, in unseren Kundenschulungen. Die Struktur ist einfach und kann rasch in einem beliebigen Tool aufgebaut werden.