Haben Sie Probleme beim Beantworten von täglichen Marketing-Fragen, wie beispielsweise «Macht es Sinn, auf Facebook Werbung zu betreiben?» oder «Brauche ich einen Newsletter für meine Kunden?» Wenn ja, haben Sie zu fast 100% eine konzeptionelle Lücke in Ihrer Customer Journey.
Die 5 Schritte zur initialen Kreation
Eine Customer Journey hilft einem Unternehmen, seine gesamte Kommunikation konsequent an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Dabei werden rasch konzeptionelle Schwächen aufgedeckt und können strukturiert verbessert werden. Es ist wichtig zu verstehen, dass die Arbeit an einer Customer Journey nie beendet ist. Das Ökosystem eines Unternehmen, und dadurch seiner Kunden, ändert sich konstant und entsprechend muss die Customer Journey aktualisiert werden. Der Hauptzweck der Customer Journey ist dementsprechend:
Eine Customer Journey ersetzt den Zufall durch den Irrtum. Irrtum kann bewusst korrigiert werden.
Schritt 1: Die Phasen der Customer Journey
Oft werden nur die Phasen der Buyer Journey bis und mit dem erfolgreichen Abschluss, für die Customer Journey verwendet. Mir geht dieser Ansatz nicht weit genug. Ich kreiere meine Customer Journey von der Awareness bis zum Offboarding, um Konsistenz über alle Phasen sicherstellen zu können. Hier eine Übersicht mit den, von mir verwendeten, Phasen:
Schritt 2: Den Kunden verstehen
Um zu verstehen, welche emotionalen Schritte ein Kunde innerhalb einer Customer Journey durchlebt, empfehle ich auf der Basis von Personas zu arbeiten. Zur Persona habe ich ja bereits einen eigenen Blogpost verfasst. Der Fokus liegt bei der Erarbeitung der zu lösenden Bedürfnisse des Kunden. Diese Bedürfnisse sind von Phase zu Phase unterschiedlich und entsprechend zu adressieren. Hilfsmittel, wie die Empathy Map oder die Value Proposition Canvas, haben sich dabei als sehr nützlich erwiesen.
Schritt 3: Ziele definieren
Für jede Phase muss ein zu erreichendes Geschäftsziel definiert werden. Zur Erarbeitung dieser Ziele kann ich die Methode der Impact Map empfehlen. Ursprünglich aus der Software Entwicklung kommend, erlaubt die Impact Map eine saubere Planung – vom Geschäftsziel bis hin zu den Massnahmen. Die Erfolgsmessung kann von der Impact Map denkbar einfach abgeleitet werden: Ein Geschäftsziel (Goal) wird immer mit finanziellen Werten und ein Impact mit einer Marketing KPI gemessen.
Schritt 4: Touchpoints identifizieren
Touchpoints sind Möglichkeiten für ein Unternehmen mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Touchpoints umfassen sowohl digitale als auch analoge Momente der Interaktion. Klingt nach einem umfangreichen Thema, aber oft reduzieren sich die Massnahmen auf einige wenige, dafür umso erfolgreichere Touchpoints. Zum besseren Verständnis, hier eine Liste von möglichen Touchpoints:
| Awareness | Information | Abschluss | Loyalität | Offboarding |
| Social Media | Chatbot | Online Shop | Produkt | Brief |
| Search Ads | SEO | Online Chat | Rechnungen | E-Mail Verabschiedung |
| Vergleichsplattformen | Webauftritt | Point of Sale | Transaktionale E-Mails | Persönlicher Kontakt |
| Testberichte | Verkaufslokal | Dialog Mailing | Marketing E-Mails | Widerruf |
| Persönliche Empfehlung | Telefonanruf | Verkaufsberater | Service Anfragen | Post Mortem Debriefing |
| Messe | Newsletter | Support Anfragen | ||
| Inserate | Schulungen | Online Hilfe |
Schritt 5: Kernbotschaften pro Phase ausformulieren
Um eine konsistente Kommunikation über alle Touchpoints und Phasen sicherzustellen, empfehle ich die Erarbeitung einer Kernbotschaft. Diese sollte auf dem Wertversprechen des Unternehmens basieren. Hier am Beispiel von maatoo.io:
- Wertversprechen: maatoo entwickelt das Marketing von KMU-Unternehmen weiter
- Kernbotschaft: Dank maatoo.io den Einstieg in Marketing Automation erfolgreich gestalten
Auf der Basis dieser Kernbotschaft, entstanden bei maatoo Touchpoints, wie die Digital Marketing Snacks oder der In-Product Support Chat.
Konklusion
Die Customer Journey hilft nicht nur bei der Ausgestaltung der Marketing Aktivitäten, sondern beim Verstehen der eigenen Kunden. Auf Basis dieses Verständnis, entstehen dann Ziele, Touchpoints und sogar Produktfunktionen und verhelfen so zum nachhaltigen Erfolg des Unternehmens.
Originally appeared on TomRoethlisberger.com
