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Ich werde immer wieder nach meiner Meinung zum Thema CRM gefragt. Oft gleich kombiniert mit einer Wahl eines x-beliebigen Tools, das ich oft nicht einmal kenne. Wirklich relevant sind doch die Beweggründe für den Entscheid einer CRM Einführung und nicht die Auswahl des Tools. Die oft gerühmte Adressverwaltung, bildet dabei nur die Spitze des Eisberges. Deshalb hier meine Top-5 Gründe wieso ich ein CRM als sinnvoll erachte.
1. Organisiere deine Daten
Nein, es ist nie zu spät deine Daten zu organisieren. Schon eine Kategorisierung der Kontakte in einzelne Phasen, erlaubt die einfache Bearbeitung von Leads und Kunden. Du brauchst nur die Phasen Interessent, Kunde, verlorener Kunde, Lieferant, Partner und Influencer um eine erste, sinnvolle Bewirtschaftung deiner Kontakte zu ermöglichen. Kombiniert mit einer Abschätzung des machbaren Jahresumsatzes ist es Dir dann möglich jeden möglichen Lead mit einem eigenen Marketing Programm gezielt zu entwickeln.
Es ist nie zu spät, deine Daten zu organisieren.
2. Verfolge alle Interaktionen deiner Kunden
Mit allen Interaktionen meine ich auch wirklich alle. Die klassischen CRM Dienste sind oft wunderbar mit Call-Suiten oder E-Mail Clients integriert. Für mich sind diese Kanäle zweitrangig geworden. Die wichtigen Informationen aus einem Call fasse ich in drei Sätzen zusammen. Das erscheint mir viel nützlicher als eine Audio Datei von 15 Minuten hören zu müssen. In Outlook Fat-Clients integriert zu sein bringt mir im Zeitalter des mobilen Internets auch nicht mehr denselben Mehrwert wie vor zehn Jahren. Sobald mir meine CRM Lösung meine digitalen Medien und sämtliche, darauf stattfindenden, Interaktionen automatisiert aufzeichnet, dann ist der Nutzen schon verdammt hoch. Das dadurch gewonnene Verhaltensprofil dient mir als Grundlage meiner Kommunikation mit dem Interessenten – lange vor dem ersten Telefonat. Die Verwendung von Social Media ist auch längst nicht mehr auf das Privatleben beschränkt. Meinungen werden ausgetauscht, Informationen gesucht und gefunden. Ich selbst habe bereits mehrere Deals via Social Media initiiert. Eine Integration dieser Informationen in eine CRM Lösung ist für mich nicht mehr wegzudenken.
Kanäle wie Call-Suiten oder E-Mail Fat Clients sind zweitrangig. Social Media und Owned Media sind die ersten Anlaufstellen der Kunden #growthmarketing
3. Erkenne frühzeitig neue Vertriebsmöglichkeiten
Erkennen von neuen Leads, lange vor dem innerbetrieblichen Vertriebsprozess. Das ist doch der Traum eines jeden Sales Teams. Deshalb ist die frühe Erkennung von Leads für mich eine der zentralen Aufgaben einer modernen CRM Lösung. Kombiniert mit einer vernünftigen Marketing Automatisierung, können strategisch neue Vertriebsmöglichkeiten strukturiert erkannt und bearbeitet werden. Im Content Marketing nenne ich das give, save & share. Mehrwert geben, die Hinterlegung von Daten ermöglichen und solange die Kunden begeistern, bis diese aktive Advokaten werden. Go for that, nothing else.
Ein CRM generiert neue Vertriebsmöglichkeiten. Aber nur sofern es die Marketing Strategie zulässt #growthmarketing #marketingautomation
4. Automatisiere die Best-Practices
Seien wir ehrlich: auf repetitive Arbeit hat keiner von uns Lust. Entsprechend bin ich ein Fan der Automatisierung. Alle Best-Practices, von simplen Newsletter Opt-Ins – ja, ich erhalte noch immer bedenklich selten eine Opt-In Bestätigung – bis zur komplexen Pre- und After-Event Kommunikation, können und sollen automatisiert werden. Es gibt keinen vernünftigen Grund die eigene Arbeitszeit in Tasks zu investieren, die durch ein System erledigt werden können.
Konzentriere dich auf die Gestaltung der zwischenmenschlichen Beziehung und schaffe Mehrwert für deine Gesprächspartner #growthmarketing
5. Fokussiere Dich auf den Menschen, nicht die Firma
Das führt mich zum letzten Punkt meiner Liste:
Der Zweck eines CRM ist es, die Beziehungen zwischen einer Firma und einem Menschen zu gestaltbar zu machen.
Ich schreibe bewusst zwischen Mensch und Firma und nicht zwischen Firma und Firma. Diese Beziehung existiert nicht. Der Kaufentscheid eines Kunden lässt sich immer auf eine Person oder ein Gremium reduzieren. Stimmt nicht? Was passiert dann mit deinem Lead, wenn dein Kontakt die Firma verlässt? Eben, er ist recht rasch nicht mehr relevant. Ausser Du findest einen anderen, interessierten Menschen in der Firma. Fakt.
Fazit
Es ist mir bewusst: Im Dschungel der ganzen Lösungen einen guten Dienst zu evaluieren ist schwierig. Ich habe deshalb auch eine kleine eine Übersicht zu CRM Lösungen erstellt. Siehe dazu meinen Blogpost «10 CRM TOOLS FÜR SCHWEIZER KMU UND STARTUPS». Ich empfehle meinen Kunden generell, sich weniger von Funktionen, sondern viel mehr vom gewünschten Arbeitsprozess leiten zu lassen. Wichtig ist es, sich nicht ein alterndes System mit starren Strukturen anzuschaffen. Ein passender Mix aus Kontaktverwaltung, Marketing Funktionalität, Automatisierung und Multichannel Möglichkeiten ist beim CRM der Schlüssel zum Erfolg.
